弊社は、「社会の公器」であることを常に自戒し、人の生命、ライフスタイル、財産、ひいては国の基盤を守り社会に貢献することを理念としております。この使命を果たし、未来への挑戦を続けていくためには、お客様と従業員が互いの立場を尊重し合える、健全かつ安全な環境が不可欠です。
お客様からの正当なご指摘やご要望には真摯に向き合う一方で、従業員等へのハラスメントや、事実に基づかない誹謗中傷による弊社および製品への攻撃は、健全な企業活動を阻害するものであり、決して容認できません。
これらの行為は従業員の安全を脅かし、他のお客様へのご迷惑にもつながることから、以下の対応方針に基づき毅然と対処してまいります。
1. カスタマーハラスメントの定義
本方針においてカスタマーハラスメントとは、お客様からの言動や要求のうち、その妥当性に照らして手段や態様が社会通念上不相当であり、弊社の就業環境や企業としての信頼を著しく害するものを指します。 具体的には以下の行為を含みます。
【対面・電話・メール等での行為】
- 暴力、暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言。
- 不当または過度な商品の変更・交換や金銭補償の要求。
- 不当または過度な対応要求や謝罪の要求。（特定の役職を指定した謝罪や対面での対応の要求等を含む）
- 社会的妥当性を欠く過剰なサービスの要求。
- 従業員のプライバシー侵害や性的な言動。
- 長時間の拘束や、大声での迷惑行為。
- 弊社従業員等に対する不当または過度な処罰の要求。
【SNS・掲示板・動画配信サイト等での行為】
- 弊社製品やサービスに対する、事実無根の情報拡散や虚偽の流布。
- 弊社および製品の社会的評価を低下させることを目的とした、誹謗中傷やデマの拡散。
- 従業員のプライバシーに関わる情報の無断公開。
- コメント欄や配信チャット等における、執拗な攻撃や業務を妨害する書き込み。
- 動画や画像等を悪用した、名誉を毀損する投稿や脅迫行為。
2. 対応方針
カスタマーハラスメント、またはその疑いがある事案が確認された場合、弊社は以下の対応をとる場合がございます。
- 対応の制限・中断: 迷惑行為が続く場合、サービス提供を中断し、連絡や回答を控えさせていただきます。
- プラットフォームへの通報: SNSや各配信サイトに対し、利用規約違反として報告を行うとともに、投稿の削除要請やアカウント制限の措置を講じます。
- 専門家への相談: 法的な抵触の可能性がある場合、警察や弁護士と連携し、証拠保全を行った上で、刑事・民事の両面から厳正に対処いたします。また、ブランド価値の毀損や悪質な誹謗中傷に対しては、発信者情報開示請求等の法的手続きを含む毅然とした措置を講じます。
- 従業員の保護・企業防衛: 組織として当該事案に対応し、個人が被害を受けないよう措置を講じるとともに、不当な攻撃からブランドを守るための対策を講じます。
3. お客様へのお願い
私たちは、すべてのお客様に安心と満足をお届けしたいと考えております。
製品レビューやSNS等の公的な場を含むあらゆる場面において、互いに礼節を保ったコミュニケーションへのご協力をお願い申し上げます。
